El Servicio de Información y Atención al Ciudadano pone un marcha una iniciativa para que los vecinos del municipio recurran a los diferentes canales que tienen a su disposición para resolver sus consultas o trámites. José Ballesta, acompañado por el concejal José Guillén, ha comprobado el funcionamiento del servicio visitando la oficina de Plaza Apóstoles, donde algunos usuarios se han sorprendido al comprobar que quien recibía sus llamadas era el Alcalde en persona. 255.000 ciudadanos recurrieron el pasado año a este servicio municipal. El 84% optó por la atención presencial en las oficinas, mientras el 12% lo hizo por teléfono y el 4% restante eligió la vía telemática.
Información sobre fraccionamientos o bonificaciones de impuestos, cambios de domicilio, volantes de empadronamiento, peticiones de ayuda de inserción social, registro de documentos relacionados con cualquier administración, información general o particular sobre las ofertas de empleo o gestiones de asuntos municipales, presentar quejas o sugerencias… Para todo eso y para mucho más los murcianos disponen del Servicio de Información y Atención al Ciudadano, dependiente de la Concejalía de Modernización de la Administración, Calidad Urbana y Participación, que, bien a través de atención personalizada en la red de 71 oficinas, o bien por teléfono o vía telemática, resuelven infinidad de gestiones que se les plantea.
Los murcianos lo conocen y lo utilizan, pero el Ayuntamiento quiere incrementar aún más su uso. Para ello, el Alcalde ha presentado una campaña informativa que, con el lema “Te escuchamos, te ayudamos”, pretende intensificar el acercamiento de la Administración a los murcianos porque para dar un servicio eficiente el primer requisito es saber que existe y, a continuación, poder usarlo.
José Ballesta ha recordado que uno de los proyectos estratégicos en los que trabaja el Equipo de Gobierno es transformar el Ayuntamiento para que “cada vez se aproxime más a las necesidades que plantean los murcianos, facilitándoles la vida todo lo posible mediante un servicio más ágil y, al mismo tiempo, más eficiente”.
En este sentido, el área de información y atención municipal es una herramienta fundamental para “reducir las distancias de los ciudadanos con el Ayuntamiento, respondiendo a las necesidades diarias de los vecinos”, ha dicho el Alcalde, quien esta mañana ha visitado la oficina centralizada de Plaza Apóstoles, donde algunas personas que han recurrido al servicio telefónico 010 se han llevado la sorpresa al comprobar que quien recibía sus llamadas era José Ballesta. Así ha sucedido con una vecina de El Palmar que se ponía en contacto con la oficina para pedir un certificado de empadronamiento.
Ballesta ha señalado que “dentro del modelo de ciudad que queremos construir se encuentra un Ayuntamiento más próximo, más ágil y más eficaz a la hora de atender a las personas”.
Sesenta mupis y 50 marquesinas de autobús distribuidos por las principales calles de la ciudad exhibirán a partir de mañana la campaña informativa, para la que también se han editado carteles y folletos, la mayoría de los cuales se buzonearán por las pedanías. Además de la presencia en medios de comunicación, tanto en prensa como radio e Internet.
699 personas diarias
El objetivo fundamental es que los murcianos recurran más a un servicio que es fácilmente accesible y que en 2015 utilizaron 255.000 personas, lo que supone atender a 699 ciudadanos demandantes diarios.
La mayoría de las consultas realizadas son presenciales (215.000 personas., esto es, un 84% del total) y se realizan en la Oficina de Información y Registro Plaza Apóstoles, en las dependencias de Abenarabi y Plaza de Europa, en las 9 en distritos y las 59 en pedanías, así como en el servicio de Matrimonios Civiles y Uniones de Hecho ubicado en el edificio de La Glorieta. El servicio presencial se presta en lenguaje de signos además de en ocho idiomas (castellano, inglés, árabe, francés, alemán, ruso, polaco y ucraniano).
Las 68 oficinas de información descentralizadas en los distritos y pedanías resolvieron el pasado año 89.863 gestiones, las del Carmen y Distrito Este fueron las más activas entre las de la ciudad, mientras que en pedanías destacaron lógicamente las ubicadas en las localidades con mayor población, como Beniaján -7.862-, Puente Tocinos -7.818-, El Palmar -7.401- y Cabezo de Torres -6.888-.
Por su parte, la ventanilla única regional registró el pasado año 47.015 demandas de servicios y la Oficina Centralizada de Información (Plaza Apóstoles), 54.861.
La atención telefónica, que se realiza a través del 010 y la línea gratuita 900 222 900 para trámites, fue utilizada el pasado año por 30.600 ciudadanos (12% del total), mientras que la atención telemática (trámites en línea, chat directo, etc.) resolvió las peticiones de 9.400 personas (4%). Estos 40.000 ciudadanos presentaron por estas vías 46.725 demandas de servicios (35.600 por teléfono y 11.125 de forma telemática).
En concreto, las solicitudes de servicio recogidas en atención telefónica y telemática en 2015 se repartieron de la siguiente forma:
- Llamadas al 010: 33.302 (71%)
- Consultas al chat: 1.011
- Trámites por teléfono: 1.956
- Trámites por internet: 7.931 (17%)
- Carpeta del ciudadano: 68
- Correo del ciudadano: 12
- Quejas y sugerencias: 1.002
- Buzón nocturno: 403
- Información en línea: 1.015
- Incidencias Groupbell (olvido de la clave de acceso a la carpeta y al correo del ciudadano): 25
Lo que interesa a los murcianos
Cuestiones relacionadas con la hacienda local (petición de cuota cero de la basura, domiciliaciones bancarias, fraccionamientos, bonificaciones y exenciones, etc.), servicios sociales (peticiones de ayudas de inserción social o demanda de ayuda a domicilio) y estadística (expedición de volantes de empadronamiento, cambio de domicilio, etc.) son los servicios más demandados por los murcianos que acuden a las oficinas de información.
Mientras, quienes optan por la atención telefónica o telemática demandan sobre todo volantes de empadronamiento, aunque también solicitan cambios de domicilio, justificantes de pagos de impuestos o domiciliaciones bancarias.
