Esta valoración la avala, un año más, la superación anual externa que la entidad de certificación AENOR realiza: Esta entidad mediante una auditoría documental y la inspección de cliente misterioso evalúa el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos y la introducción permanente de mejoras.
Con el fin de garantizar el mantenimiento de estos estándares de calidad el Ayuntamiento de Murcia continúa apostando por el cumplimiento de los estándares de la Norma UNE 93200.
Código QR
La OIC sigue con su trabajo de modernización e incluye en la Carta de Servicios un código QR que facilita el acceso de los ciudadanos a la información mediante dispositivos móviles, que ha aumentando la transparencia de la Gestión de la OIC. Dicho código estará en la Carta de Servicios que se ofrece en todas las oficinas de atención al ciudadano del municipio de Murcia.
Grado de cumplimiento y valoraciones
Durante el mes de abril, el Servicio de Información del Ayuntamiento de Murcia ha llevado a cabo la revisión y seguimiento de su Carta de Servicios. Estas revisiones internas se realizan cada seis meses con el objeto de conocer el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos por el Servicio con los ciudadanos y establecer las Acciones Correctivas oportunas para eliminar las No Conformidades.
Por otra parte, para conocer la opinión de los ciudadanos, la Oficina de Información al Ciudadano ha llevado a cabo encuestas de satisfacción del servicio, tanto presencial como telefónico. Los resultados de las mismas muestran el aspecto tal vez más relevante de este servicio público, pues una vez asumidos los retos en la gestión administrativa y presupuestaria se tiene presente que el objetivo último se encamina a mejorar la calidad y la satisfacción de los ciudadanos.
- Servicio presencial: 8,8
- Ausencia de interrupciones: 9,8
- Preparación del personal: 9,7
- Comportamiento ético e imparcial: 9,7
Los servicios menos valorados, como oficina bien comunicada o señalización exterior, han alcanzado una puntuación media de 8,1. Respecto a los datos de evolución las valoraciones globales suben respecto al semestre anterior y las valoraciones medias por atributos mejoran en 18 de los 19 del servicio presencial y en 9 de los 11 analizados en el servicio telefónico.
La Oficina de Información al Ciudadano valora positivamente los resultados obtenidos, que ratifican una evolución y mejora a lo largo de estos años, incluso en las circunstancias económicas tan complejas como las actuales que el Ayuntamiento debe asumir. Consciente de la aportación que en todo momento deben realizar los servicios públicos a las necesidades que le impone la sociedad, una vez más no pretende ser conformista y reafirma su intención de seguir trabajando en la misma línea de mejora continua de su gestión y compromiso con los ciudadanos de Murcia.
CÓDICO ÉTICO DE CONDUCTA
El documento se constituye en el referente ético orientador de la gestión pública en la Administración Municipal de Murcia. Por lo tanto, las disposiciones contenidas en este documento serán aplicadas durante el curso de todas las funciones y relaciones de la Administración Municipal y por todos sus Servidores Públicos que presten servicios bajo cualquier tipo de contratación o vinculo laboral.
La adquisición de este Código Ético es un medio mediante el cual, el Ayuntamiento de Murcia ha contribuido al avance hacia la igualdad y la justicia social, la consolidación y el desarrollo de nuestra democracia, la implantación y desarrollo de nuevas formas de participación y el ejercicio de las libertades y derechos de los ciudadanos.
Ha hecho realidad una nueva forma de relación con el ciudadano a través de las TIC como web, los trámites electrónicos, la implantación del Registro telemático, etc. Se ha apostado por la cercanía y el Servicio a los ciudadanos fortaleciendo la gestión pública y apostando por un Ayuntamiento moderno, eficaz y con servicios públicos de calidad en todas sus concejalías y competencias municipales.
A través del reconocimiento y formalización de unos principios de ética para la gestión pública, expresados en este Documento; el municipio de Murcia espera fomentar una cultura de probidad, que prevenga la corrupción y demás prácticas contrarias a la realización de una gestión eficiente de la implementación y promoción de los derechos humanos.
El compromiso ético del Servicio de Atención al Ciudadano del Municipio de Murcia se consagra como un esfuerzo individual y colectivo para el conocimiento, vivencia y difusión de los principios y políticas consignados en este Código de Ética. En los casos en que, basado en hechos concretos y razones objetivas, se genere una situación de confusión y vacilación con relación al ámbito ético, el Servidor Público consultará al Comité de ética de la Administración Municipal de Murcia.
Los valores y las políticas éticas descritas en este Código de Ética serán asumidos y cumplidos de manera consciente y obligatoria por todas las administraciones locales, sin perjuicio de las normas consagradas en el ámbito jurídico.
Estadísticas de atención al ciudadano 010:
AÑO 2013ENEROFEBREROMARZOABRIL
LLAMADAS AL 010*3.4203.4743.2253.552
CONSULTAS AL CHAT120112122124
TRAMITES POR TELEFONO189170245207
TRAMITES POR INTERNET703729909791
CARPETA DEL CIUDADANO1317415
CORREO DEL CIUDADANO**5701
QUEJAS Y SUGERENCIAS83384262
BUZON NOCTURNO38213539
INFORMACION EN LINEA12014196149
TOTAL4.6914.7094.6784.940
19.018
Estadística de Atención al Ciudadano presenciales y telefónicas:
SOLICITUDES DE SERVICIO
CANALSOLICITUDES
Presencial25.012
Telefónico20.993
TOTAL46.005
Idiomas de la atención al Ciudadano:
IDIOMA
Alemán
Árabe
Castellano
Francés
Inglés
Lengua de Signos
Polaco
Ruso
Ucraniano
